• Comparteix a Telegram
  • Comparteix a WhatsApp
  • Imprimeix

Protecció del consumidor

ce_img_ap codi_consum_catalunya
Els comerciants i empresaris han de complir una sèrie d'obligacions en les relacions i la normativa bàsica en matèria de consum.

 

Atenció als consumidors i usuaris

Els empresaris i comerciants estan obligats a atendre, facilitar i subministrar la informació que els sigui sol·licitada pels consumidors de manera personal i, si escau, de manera presencial. Això implica que els empresaris i comerciants han d'atendre els consumidors amb sistemes que permetin una atenció personalitzada sense emprar sistemes de resposta automàtica. En el cas que disposin d'un telèfon d'atenció al client, en cap cas no podrà ser de tarifació addicional del tipus 807 o similars.

Els comerciants i empresaris estan obligats a donar resposta als consumidors que els adrecin queixes, reclamacions o incidències derivades de la relació de consum tan aviat com sigui possible i, en tot cas, en el termini màxim d'un mes.

Fulls oficials de reclamació/denúncia

Tots els establiments comercials han de disposar de fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels consumidors i usuaris.

Els establiments comercials han d'informar amb un model de cartell els consumidors de la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia, i del telèfon d'informació al consumidor.

Horari comercial

Els establiments que posin a la venda béns o ofereixin serveis han d'informar de l'horari al públic. Aquesta informació ha de ser visible de fora estant, fins i tot quan l'establiment roman tancat.

Requisits dels preus

Les mercaderies i els productes han d'exhibir el preu de venda, tant a l'aparador com a l'interior dels establiments. El preu ha d'indicar l'import total que ha de satisfer el consumidor i s'hi han de desglossar, quan calgui, els diversos conceptes que inclogui, com els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en el preu final i altres conceptes similars.

En els productes a doll o en els productes envasats mesurables, s'ha d'indicar el preu per unitat de mesura (quilo, litre, metre, etc.).

Pel que fa alls serveis, el preu s'ha d'informar de manera visible per al públic mitjançant un rètol, una tarifa o un fullet.

Ofertes i promocions

Quan una empresa o un comerç anuncia promocions o ofertes per a un període de temps determinat, haurà d'estar en condicions de satisfer la demanda dels consumidors. En el cas que el producte o servei ofert s'exhaureixi, l'empresari o comerciant ha de lliurar al consumidor un document en forma de full d'encàrrec que indiqui el seu dret a obtenir els béns o serveis promocionats, o d'altres de condicions semblants, i on  consti la data en què es podrà fer efectiu aquest dret.

Ofertes amb reducció de preus

La informació relativa a l'aplicació de reduccions sobre els preus habituals dels béns o serveis posats a la venda es pot fer indicant el preu reduït al costat del preu normal o habitual, o bé indicant el percentatge de reducció aplicable al costat dels preus normals o habituals.

Etiquetatge dels béns

Els productes o béns que es posin en circulació en el mercat han d'anar etiquetats d'acord amb la normativa vigent. En cas contrari, els responsables de l'etiquetatge incorreran en una infracció administrativa:

  • En les infraccions comeses en béns envasats o identificats, la responsable és la firma o la raó social que figura en l'etiqueta o identificació, llevat que es demostri que s'ha falsificat o que n'és responsable algun altre integrant de la cadena de distribució o comercialització. Pot ser considerat responsable de la infracció comesa el primer comercialitzador a Catalunya d'un bé envasat o identificat.
  • Si el bé comercialitzat no porta les dades necessàries per identificar el responsable de la infracció, d'acord amb el que estableix la normativa, es consideren responsables els qui l'han comercialitzat, llevat que demostrin la responsabilitat d'algun integrant de la cadena de distribució o comercialització anterior.

Pressupost previ

Els comerciants o empresaris dedicats a la venda de béns o a la prestació de serveis han de lliurar un pressupost previ sempre que la persona consumidora li ho sol·liciti. No obstant això, si el consumidor no pot calcular directament el preu d'algun servei, és obligatori fer-li un pressupost previ, llevat que aquesta persona  renunciï expressament a l'elaboració del pressupost, amb un escrit a mà i amb la seva signatura.

Pagament per avançat

Quan l'empresari o comerciant accepti quantitats dineràries per avançat en relació amb el preu final, està obligat a garantir-ne la devolució sempre que els imports percebuts superin el 25% de l'import total de la transacció i siguin superiors a 100 euros.

Pel que fa a la manera de garantir aquestes quantitats, la normativa ho deixa a la lliure elecció de l'empresari. Per tant, es pot establir aquesta garantia per mitjà de fiances, avals, assegurances o qualsevol altre instrument anàleg.

Tiquet de caixa o factura

Els empresaris o comerciants han de lliurar al client una factura, un tiquet de caixa o un justificant de la transacció realitzada. En aquest sentit, s'ha d'emprar un suport documental per a les factures o tiquets de caixa que tingui una durada, almenys, equivalent a la vida útil o a la conformitat del bé comercialitzat o del servei que prestin. És a dir, es prohibeix utilitzar paper o d'altres suports documentals que esdevinguin il·legibles amb el pas del temps, sempre que no es pugui garantir la conservació de la informació durant, almenys, el període de vida útil o de conformitat.

Pagament amb targeta de crèdit o dèbit

En el cas que l'establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no pot incrementar els preus en funció de la forma o el mitjà de pagament en quantitats superiors a les despeses que l'empresari hagi de suportar de manera directa com a conseqüència de l'admissió del mitjà de pagament electrònic. És a dir, l'empresari o comerciant únicament pot repercutir sobre el consumidor la comissió suportada per la utilització del mitjà de pagament electrònic, i no en podrà incrementar l'import. En tot cas, caldrà informar els consumidors de l'import de la comissió aplicable o del seu mètode de càlcul.

Si un establiment comercial accepta targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no en pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com per exemple, durant el període de rebaixes.

Documentació adreçada als consumidors

La documentació que, amb caràcter obligatori segons la llei, els empresaris i comerciants han de lliurar a les persones consumidores ha de complir els requisits formals per facilitar-ne la lectura i la comprensió. En aquest sentit, la mida de la lletra ha de permetre i facilitar la lectura i la comprensió del text, i el contrast de la lletra més petita ha d'ésser, almenys, igual que el millor contrast del text.  

Requisits lingüístics

Els consumidors tenen dret a rebre en català les invitacions per comprar i la documentació contractual, com ara els contractes d'adhesió, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i la resta de documents comercials.

També ha de constar en català la informació de caràcter fix, entre la qual s'inclouen els cartells o rètols dels establiments.

Garantia dels béns i serveis

 a) Garantia dels béns de consum

  • Els venedors han de respondre de la conformitat dels productes durant 2 anys a partir de la data del lliurament.
  • Durant els primers 6 mesos, es pressuposa que les manques de conformitat són d'origen. Durant els 18 mesos restants, el consumidor haurà de provar que la manca de conformitat del producte és originària.
  • Davant la manca de conformitat, el consumidor pot demanar:
    • La reparació o substitució del producte, llevat que l'opció que triï sigui desproporcionada o impossible de complir.
    • La rebaixa en el preu o la resolució del contracte que comporti la devolució dels diners pagats.
  • Opcionalment, el fabricant, venedor, importador, marquista, etc. pot atorgar una garantia comercial, la qual ha de ser més beneficiosa per al consumidor que la conformitat legal. En el cas dels béns de naturalesa duradora, la garantia comercial s'ha de donar sempre per escrit.

 

b) Garantia dels serveis

Llevat que hi hagi normativa sectorial específica, i sense perjudici de la normativa aplicable a la conformitat dels productes, els serveis s'han de garantir, com a mínim, per un període de 6 mesos des que n'hagi finalitzat la prestació.

Data d'actualització:  22.01.2019